4399拉斯维加斯网站-4399拉斯维加斯网站

二级页导航栏下banner广告
媒体报导
二级左侧导航栏下方广告
“科技”赋能“智慧”加持 热力“小暖”悄悄上岗
DATE:2021-07-19 查看次数:27


您好,我是智能助理小暖,请问有什么可以帮您?拨打郑州热力客服热线68890222,听筒里传来甜美的声音,亲切的语气中散发着专业的气息。

我需要查一下我家的用户号!”“请问您是想通过地址还是电话号码查询?“电话号码查询。”紧接着,小暖明确告诉了待查询的用户号,而查询手机也在同一时刻收到了短信,显示的也是用户号详细信息。

这位悄悄上岗的智能助理小暖,又被称作智能导航机器人,这是郑州热力集团智慧客服项目建设的一项重要内容。

今年,为了解决发展中遇到的难题,郑州热力集团结合党史学习教育,成立了习近平新时代中国特色社会主义思想学习课题组,而智慧客服项目就是其中的一个课题。作为智慧客服项目的一项重要内容,智能导航机器人小暖624日上线,工作时间为每天上午9点至下午4点,目前还处在调试期。

有了小暖,诸如户号查询、交费方式、发票获取方式、过户方式、漏水、测温、开阀、查暖气费金额等问题,可以随时解决。对于解决不了的问题,小暖会转接人工服务。小暖和用户的互动内容,会自动转译为文本记录,工作人员可以随时监测、跟进“小暖”服务情况。

image.png 

除了拨打电话时上岗互动的小暖,用户通过“郑州热力”微信公众号反映问题,也有在线机器人与用户互动,还可以通过微信机器人转接到人工坐席,用户体验感将大为改善。微信机器人正在开发中,预计今年9月初上线。

此外,智慧客服项目还包含智能外呼功能、智能辅助功能、智能摘要功能、智能质检功能以及可视化大屏。

智能外呼功能,可实现机器人对用户满意度的回访和对遗失电话的回拨;智能辅助功能则面向客服人员,针对用户反馈的问题,客服中心专门设置规范的话术和办理流程,提高工作质量和业务办理水平;智能摘要功能”,则是将“小暖和用户的沟通内容形成文本,且对重要内容加以提炼。智能质检功能,侧重对客服人员的考核和监督,通过设置一些考核参数,对客服人员的标准话术、针对常见流程的回复、热线员和客户聊天的情绪等多个方面进行量化考核;可视化大屏则是公共信息的共享平台。将一些关键数据,如24小时的来电数据、来电问题分类占比、接线时长、缴费情况、人工坐席服务情况、智能客服服务情况等内容通过大屏展现在每位客服人员的屏幕上,供客服人员及时掌握。

 image.png

郑州热力集团客服中心有21个坐席,所属各供热分公司还有24个坐席。在非供暖期,日接电量几十个,到了供暖期尤其是供暖初期日最高接电量则有8000个。智慧客服项目组9名成员中有6名是共产党员,自今年3月中旬项目组成立后,项目组成员天天泡在项目里,其工作重点就是推出小暖,而为了小暖能够和用户更好的互动,他们需要构建基础知识库,一遍遍梳理常见的问题和答案……力争九月初正式上线。

智慧客服作为“热力大脑”的重要组成部分,除了热线难打的现象将会得到有效改观,也将助力热力客服工作从传统时代过渡到智能时代。

Copyright@郑州热力 |   豫ICP备13020878号-1
Baidu
sogou